Osservazioni sulla bozza di istruzioni operative dell’indagine pilota in tema di soddisfazione dei clienti finali per le risposte a reclami scritti
Di seguito si riportano alcune osservazioni di Elettricità Futura sulla bozza di istruzioni operative ricevuta da ARERA in data 19 gennaio 2018.
In generale si comprende la necessità dell’Autorità di effettuare le interviste sulla base di elenchi di nominativi “freschi” che hanno ricevuto una risposta da poco tempo, tuttavia chiediamo che l’Autorità ponga particolare attenzione al fine di evitare eventuali comportamenti poco corretti, visto che alcuni venditori potrebbero rinviare a giorni successivi le risposte ai reclami ritenuti più “difficili”, smistando nei giorni oggetto di osservazione solo i reclami con risposte più favorevoli al cliente. L’indice di soddisfazione pertanto risulterebbe distorto a favore di tali soggetti, non tanto di quelli più efficienti/efficaci nella gestione dei reclami. Si chiede pertanto che l’Autorità valuti la possibilità di definire modalità operative che scongiurino i suddetti comportamenti poco corretti (eventualmente tali modalità andrebbero in ogni caso consultate prima con gli operatori interessati).
In ogni caso, si evidenzia che i tre giorni lavorativi di tempo per l’inserimento dei dati richiesti dal termine del periodo di osservazione non sembrano sufficienti, considerato che oltre ad estrarre i dati è necessario filtrarli in base al consenso privacy prestato dal cliente e alla presenza del numero di telefono da richiamare, e al preavviso necessariamente più breve rispetto all’indagine pilota: a nostro avviso sarebbero necessari almeno cinque giorni lavorativi.
