Considerazioni di carattere generale
Il 1° gennaio 2017 è entrato in vigore il Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati (TICO). Il TICO disciplina il tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie con riferimento ai settori regolati dall’Autorità medesima.
Il documento di consultazione contiene un’analisi dei dati nel primo anno di obbligatorietà del tentativo di conciliazione e dei dati delle procedure di risoluzione extragiudiziali delle controversie alternative al Servizio Conciliazione. Il DCO definisce, successivamente, gli orientamenti per affinare alcuni aspetti del TICO, illustrandone i presupposti e i contenuti. Elettricità Futura, in generale, apprezza il lavoro svolto finora nel primo anno di obbligatorietà della conciliazione, in quanto si è effettivamente ottenuta una buona percentuale di risoluzione dei contenziosi, riducendo il ricorso alle procedure giudiziali. Riguardo al funzionamento del Servizio Conciliazione, si chiede che la segreteria operi con la maggiore efficienza possibile, riducendo al massimo le tempistiche che intercorrono tra la data di ricezione della domanda completa e la comunicazione alle Parti di avvio della procedura e la fissazione della data dell’incontro. Si chiede, pertanto, di contrarre le tempistiche riportate all’art. 8 comma 1 del TICO (attualmente pari a 7 e 10 giorni), al fine di dare più tempo possibile ai venditori per analizzare la problematica e programmare le proprie attività, anche alla luce di una eventuale convocazione del distributore come ausilio tecnico. Si chiede inoltre che la Segreteria informi gli operatori delle motivazioni per le quali le richieste sono state rigettate, al fine di poter dare una risposta esaustiva ad una eventuale domanda del cliente.
Riguardo alle proposte del presente DCO, si ritiene che alcune non vadano nella direzione di un efficientamento delle procedure, le quali invece dovrebbero tener maggiormente in considerazione le tempistiche e le necessità organizzative dei venditori, anche al fine di migliorare l’efficacia del servizio per il cliente finale.
Si ritiene fondamentale che la segreteria del Servizio Conciliazione, fermo restando le tempistiche previste dal TICO, operi tenendo in considerazione anche le disponibilità e i calendari degli operatori, fissando gli incontri di Conciliazione in modo da evitare, per quanto possibile, la sovrapposizione con altre conciliazioni oppure per evitare fasi di picchi di Conciliazioni seguite da fasi con nessun incontro fissato. In generale, si propone pertanto che la Segreteria del servizio e gli operatori condividano i propri calendari, al fine di ottimizzare la procedura e garantire al cliente il miglior trattamento possibile: nel caso di sovrapposizioni con altri incontri o, più in generale, in corrispondenza di picchi di richieste, gli operatori sono spesso costretti a ricorrere a conciliatori esterni all’azienda, i quali, pur avendo tutti i requisiti previsti, non sono comunque interni all’azienda stessa, fornendo quindi un’assistenza per la risoluzione del problema di livello diverso rispetto al conciliatore interno. Qualora il ricorso a conciliatori esterni non sia previsto o possibile, in ogni caso si rischia di dedicare meno tempo alla gestione delle procedure i cui incontri si accavallano. Si fa al riguardo presente che eventuali ampliamenti di organico dei conciliatori aziendali – già in passato suggeriti – non rispondono ad un criterio di efficienza in caso di alternanza (come spesso accade) di periodi con numerosi incontri fissati a periodi relativamente vuoti.
Si ribadisce che un maggiore coordinamento con i calendari degli operatori, fermo restando le tempistiche previste dal TICO, sarebbe sicuramente a favore dei clienti, che ad esempio non subirebbero i rinvii che l’operatore è costretto a chiedere per varie ragioni, che sarebbero invece evitabili con un migliore coordinamento delle disponibilità.
Non si condivide l’eliminazione del limite massimo di un anno per l’inoltro della richiesta di conciliazione, in quanto tale limite era correttamente stato fissato per garantire una “freschezza” della problematica, che invece a distanza di troppi anni potrebbe essere molto difficile da ricostruire con la dovuta precisione. Inoltre, si ritiene che passato un anno l’attualità dell’interesse da parte del cliente finale venga meno, come peraltro indicato dall’Autorità stessa.
Si condivide la possibilità di attribuire al distributore, convocato come ausilio tecnico, la facoltà di sottoscrivere un accordo con l’attivante la procedura, qualora emergano elementi di reciproca opportunità che consentano di prevenire futuri contenziosi.
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