Tavolo Tecnico ARERA per avvio revisione TIQV

Elettricità Futura ha trasmesso le proprie osservazioni ad ARERA esprimendo il proprio apprezzamento per l’avvio del Tavolo Tecnico per la revisione del Testo Integrato della Qualità della Vendita e della disciplina in materia di reclami.

In generale, l’Associazione condivide gli obiettivi di semplificazione della regolazione posti alla base della futura revisione del TIQV. Anche per questa ragione, ritiene molto importante coordinare il processo di revisione avviato con il Tavolo con quelli del Tavolo Tecnico sulla revisione della Bolletta 2.0 e del CTC Portale Offerte, al fine di introdurre misure il più possibile organiche.

Alla luce di quanto discusso in occasione della riunione di avvio del Tavolo, i contributi di Elettricità Futura riguardano: le mutate esigenze dei clienti, anche considerati i benefici e le opportunità dati della digitalizzazione; le conseguenti possibili modalità per adeguare e innovare la comunicazione verso i clienti in tema di reclami; le possibili modalità alternative a quelle oggi vigenti per valutare la qualità commerciale degli operatori tramite parametri sintetici.

Leggi il testo integrale delle Osservazioni.

Osservazioni generali

Esprimiamo il nostro apprezzamento per l’avvio del Tavolo Tecnico per la revisione del Testo Integrato della Qualità della Vendita e della disciplina in materia di reclami. I Tavoli Tecnici ARERA restano uno strumento estremamente utile per favorire il confronto diretto tra gli operatori e l’Autorità, illustrare proposte, ottenere chiarimenti sugli aspetti dubbi o critici prima della fase di consultazione vera e propria.

In generale, condividiamo gli obiettivi di semplificazione della regolazione posti alla base della futura revisione del TIQV. Anche per questa ragione, sarà molto importante coordinare il processo di revisione avviato con questo Tavolo con quelli del Tavolo Tecnico sulla revisione della Bolletta 2.0 e del CTC Portale Offerte, al fine di introdurre misure il più possibile organiche. Processi di revisione della disciplina continui e non coordinati infatti, rendono necessari interventi sui sistemi e le procedure degli operatori onerosi e non efficaci, che vanificano gli obiettivi di ottimizzazione posti alla base degli interventi di revisione.

Alla luce di quanto discusso in occasione della riunione di avvio del Tavolo dello scorso 17 novembre, facendo seguito alle osservazioni preliminari già presentate da Elettricità Futura, riportiamo di seguito alcuni ulteriori contributi su: le mutate esigenze dei clienti, anche considerati i benefici e le opportunità dati della digitalizzazione; le conseguenti possibili modalità per adeguare e innovare la comunicazione verso i clienti in tema di reclami.

Cogliamo inoltre l’occasione per alcune riflessioni su possibili modalità alternative a quelle oggi vigenti per valutare la qualità commerciale degli operatori tramite parametri sintetici.

Osservazioni di dettaglio

Nuove esigenze dei clienti anche considerati i benefici e le opportunità dati della digitalizzazione

La gestione dei rapporti con i clienti richiede sicuramente di essere adeguata alla progressiva maggior attitudine della popolazione ai canali digitali di comunicazione, ulteriormente rafforzata dalla pandemia.

I clienti, nell’interlocuzione con i fornitori, nella richiesta di informazioni e, soprattutto, nella gestione di reclami, sono interessati a ricevere risposte chiare e complete sulle modalità e i tempi di risoluzione di un reclamo, e a riceverle in tempi rapidi. Minore rilievo è attribuito ad elementi formali della risposta, tra cui la documentazione allegata.

Riteniamo inoltre importante, in un’ottica di semplificazione del processo, che la mappatura degli argomenti di I° livello sia rivista, eliminando o aggiornando gli elementi caratterizzanti di ciascun argomento al fine di evitare quanto più possibile la presenza di elementi che possano creare confusione ai clienti. 

Modalità per adeguare e innovare la comunicazione verso i clienti in tema di reclami

Per quanto riguarda l’innovazione della comunicazione verso i clienti in tema di reclami, pensiamo che la digitalizzazione permetta di sfruttare il sito web del venditore in modo più evoluto rispetto alla mera messa a disposizione di un modulo stampabile.

Nell’ottica di scongiurare il rischio che ogni segnalazione del cliente mediante social o altri canali digitali sia annoverata come reclamo, riteniamo importante mantenere un elenco di contenuti minimi, ma anche prevedere che solo le richieste inviate dal cliente ai canali definiti dal venditore a tale scopo debbano essere classificate come reclami scritti ai sensi del TIQV. Riteniamo infatti che la strategia di gestione dei diversi punti di contatto con la clientela rientri nella libertà del venditore, che può decidere quali canali utilizzare come primo punto di contatto informale e quali dedicare invece alla gestione dei veri e propri reclami scritti, con tutto ciò che ne consegue in termini di tracciatura e rendicontazione. Inoltre occorrerebbe a nostro avviso chiarire meglio:

• la differenziazione fra reclamo e richiesta di informazioni: oggi infatti la distinzione si basa genericamente sulla presenza o assenza di una lamentela o di un disservizio percepito, non necessariamente legato al contratto di fornitura o ad aspetti specifici; questo, unitamente alla necessità di adottare una classificazione prudenziale in caso di dubbio, potrebbe portare a considerare reclami anche quelle forme di lamentela generica che nulla hanno a che vedere con veri e propri disservizi ma che riguardano, ad esempio, lamentele generiche sul livello di servizio percepito, sull’immagine del venditore, sulla qualità di servizi che sono gestiti da soggetti terzi o causati da fattori esterni ma che non sono ascrivibili ad una mancata rispondenza fra comportamenti del venditore e contratto/normativa;
• che devono essere considerate solo le richieste presentate da un cliente effettivo, ovvero da un soggetto che ha stipulato un contratto di fornitura con la società di vendita: non riteniamo infatti opportuno che gli operatori siano valutati ai sensi del TIQV (e addirittura debbano pagare indennizzi) su richieste presentate da “potenziali clienti” che non hanno mai sottoscritto un contratto.
  

È tuttavia opportuna una riduzione e semplificazione delle comunicazioni, lasciando al venditore la valutazione delle informazioni minime da fornire, per evitare di appesantire le comunicazioni con informazioni non essenziali. I contenuti minimi della risposta ai reclami e degli allegati necessari sono attualmente molto articolati, dovrebbe essere eliminato l’obbligo di allegati se non strettamente necessari.

Proposte alternative per valutare la qualità commerciale degli operatori tramite parametri sintetici

Riteniamo che l’indicatore di reclamosità non sia idoneo a rappresentare correttamente la qualità del servizio offerto e l’operato del venditore nella gestione dei reclami, in quanto in primo luogo considera tutti i reclami nella sua complessità, senza che siano enucleati quelli infondati. Facciamo inoltre presente che il numero di reclami raccolti dall’indicatore è condizionato da diversi fattori estranei alle performance del venditore, quali le eventuali problematiche concernenti il servizio di misura, l’area territoriale, il numero di clienti serviti ecc...

Un primo importante passo per la revisione e l’evoluzione della regolazione in tema di qualità del servizio di vendita riteniamo sia quello di enfatizzare l’utilizzo delle indagini di customer satisfaction, meno influenzabili da eventuali comportamenti opportunistici/discrezionali dei venditori. La customer satisfaction, infatti, sintetizza l’esperienza del cliente in fase di reclamo e di fatto ingloba in buona parte gli indicatori quantitativi (reclamosità, richieste di informazioni e relativa capacità di risposta).

A nostro avviso, infatti, c’è l’esigenza di rivedere la comparazione degli operatori che oggi avviene principalmente sulla base dell’indicatore della reclamosità, ma risulta poco robusta sia in termini di clusterizzazione degli operatori, sia in termini di esposizione dei risultati. Gli indicatori quantitativi sono, infatti, influenzabili da fattori esterni (differenze nelle performance dei distributori, nei tassi di morosità nelle diverse aree, e connesse alla dimensione d’azienda) oltre che da possibili comportamenti discrezionali/opportunistici al momento della rendicontazione dei dati, come evidenziato dalla stessa ARERA negli scorsi Rapporti.  

Ad esempio, occorre valutare l’esclusione dal perimetro di indagine per il calcolo dell’indicatore di reclamosità quei reclami che i venditori ricevono per disservizi non direttamente imputabili alla loro responsabilità, ma ad altri soggetti, ad esempio gli ostacoli incontrati dal cliente nell’applicazione dei bonus sociali, oppure le problematiche emerse recentemente con l’avvio della voltura con contestuale switching (criticità nel completamento della voltura “titolo IV” a causa di disallineamenti sul SII).

Riteniamo quindi che sia necessario intervenire su:

1. Clusterizzazione
   1. Graduatorie solo per cluster eliminando l’esposizione dei valori puntuali di ciascun venditore, spesso affetti da distorsioni dovute alla variabilità di comportamento degli operatori o a differenze territoriali/dimensionali;
   2. Riduzione del numero di cluster: con l’attuale suddivisione in dieci cluster operatori con performance simili si trovano in cluster differenti. Andrebbe ridotto il numero di cluster a massimo 4/5;
   3. Innalzamento delle soglie dimensionali: al posto delle tre soglie utilizzate attualmente (meno di 5.000, tra 5.000 e 50.000, più di 50.000), che assimilano venditori non confrontabili in termini di complessità gestionale, proponiamo quattro soglie dimensionali, che a nostro avviso garantiscono una comparazione più attendibile (meno di 100.000, tra 100.000 e 500.000, tra 500.000 e 1.000.000, oltre 1.000.000) e comunque utilizzando una metodologia statistica per cui le differenze tra i cluster siano significative (cd. cluster analysis).
      

2. Customer Satisfaction Index (CSI) – Potenziamento del canale web, rispetto al telefonico, per le rilevazioni della CSI: sarebbe migliorativo per le indagini di customer satisfaction, che siano svolte da ARERA o dall’operatore, affidarsi principalmente a questionari condotti tramite web, che nella nostra esperienza hanno un buon tasso di redemption e possono essere svolti in tempi brevi, fondamentali per la freschezza del dato raccolto.
   

3. Sostituzione o aggiunta agli indicatori già esistenti di un Indicatore unico per reclami e richieste informazioni: con specifico riferimento agli indicatori quantitativi di cui alla tabella 6 del TIQV, si potrebbe sostituire o aggiungere, in alternativa, un indicatore unico per reclami e richieste di informazioni al fine di contenere l’effetto distorsivo sulla reclamosità, determinato dalla discrezionalità che i venditori applicano nel distinguere tra reclami e richieste di informazioni.
   

4. Monitoraggio ARERA anomalie dati su reclami: è necessario lo svolgimento di opportuni controlli da parte di ARERA in caso di dati anomali comunicati da specifici venditori, come nei casi di reclami dichiarati pari a zero, presenti anche nell’ultimo Rapporto reclami pubblicato. Ciò al fine di verificare i criteri di classificazione delle comunicazioni dei clienti utilizzati dai venditori stessi per evitare diverse modalità applicative nella classificazione ed eventuali comportamenti opportunistici.

Altre osservazioni

Riportiamo di seguito una serie di osservazioni ulteriori su aspetti da tenere in considerazione per la revisione del TIQV.

1. Calcolo del “tempo medio di attesa”: al momento nel TIQV è previsto che il tempo medio di attesa della chiamata è “il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore”. A nostro avviso, al fine di dare maggiore rilevanza e coerenza al fattore di “tempo medio di attesa”, tale periodo dovrebbe avere inizio dal momento in cui l’utente seleziona dall’albero fonico di poter parlare con un operatore e la chiamata è dirottata dal risponditore automatico all’operatore telefonico. Riteniamo infatti che il periodo precedente, in cui l’utente sta navigando l’albero fonico, non è da considerarsi propriamente come “tempo di attesa” in quanto l’utente sta deliberatamente “navigando” le varie opzioni dell’albero fonico, scegliendo quella di cui necessita e per la quale dovrà attendere di essere servito.
   

2. Esclusione delle chiamate ricevute da numeri “anonimi”: diversi operatori hanno riscontrato che presso i propri call center vengono effettuate, con una frequenza non indifferente, delle chiamate da parte di numeri anonimi non da parte di clienti effettivi, ma di altri soggetti o società che tentano di recuperare informazioni sulle varie offerte sottoscritte dal venditore. Occorre quindi che le chiamate ricevute da numeri anonimi non vengano conteggiate e quindi considerate ai fini della valutazione sulla qualità del call center. Inoltre, andrebbe previsto che per le chiamate da numeri anonimi il venditore sia autorizzato a dichiarare di poter fornire solo un numero limitato di informazioni (essendo appunto non evidente da chi proviene la chiamata).
   

3. Armonizzazione tempistiche di risposta ai reclami con tempistiche richieste dati tecnici al DSO: il TIQV attualmente prevede che lo standard temporale per la risposta motivata ai reclami scritti sia fissato in 30 giorni solari. La tempistica massima prevista, invece, per le risposte dei DSO alle richieste di dati tecnici da parte dei venditori (M02) è pari a 12 giorni. Nella peggiore delle ipotesi in cui il DSO impieghi tutti i giorni a sua disposizione per rispondere alla richiesta di dati tecnici, al venditore rimarrebbe poco più della metà dei giorni previsti dal TIQV per poter elaborare una risposta motivata e inviarla al cliente. Riteniamo necessario che tutto il processo per la richiesta di dati tecnici al DSO venga armonizzato alle tempistiche di risposta ai reclami.